Recommandations

Contexte

Un client dont la situation de handicap justifie la mise à disposition gratuite des Centres Relais Téléphoniques (CRT), regrette que l’application mobile mise en place par son opérateur ne fonctionne pas convenablement. Il souhaite que tous les opérateurs qui développent une application mobile de connexion au CRT effectuent les mises à jour de façon à permettre aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques d’en bénéficier de manière optimale. Ou à défaut que les opérateurs donnent la possibilité d’utiliser gratuitement une autre application mobile.

Recommandation de la Médiatrice

En complément de la recommandation formulée en 2020 qui invitait les opérateurs à réfléchir aux évolutions susceptibles d’être apportées aux Centre Relais Téléphoniques, la Médiatrice recommande aux opérateurs de prendre les mesures utiles pour que les dispositifs instaurés par la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 et le décret n°2017-875 du 9 mai 2017 aient un fonctionnement optimal.

Enjeu

Cette recommandation a pour objectif d’améliorer les dispositifs que les opérateurs sont tenus de proposer de façon à respecter l’inclusion des personnes en situation de handicap.

En effet, les dispositions légales (loi n° 2016-1321 et décret n°2017-875) imposent aux opérateurs de fournir à leur client en situation de handicap, un accès à une offre de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d'un service d’interprétation en français - langue des signes française (LSF), de codage en langage parlé complété (LPC) ou de transcription automatique instantanée -dans la limite de trois heures par mois.

Si, pour répondre à ces exigences, un opérateur peut valablement développer sa propre application mobile, celle-ci doit être parfaitement fonctionnelle.
Or, la Médiatrice a constaté qu’une application n’avait pas été mise à jour pendant plus de douze mois et cela, malgré les commentaires négatifs des consommateurs.

Contexte

Un client conteste la facturation de son abonnement mobile en faisant valoir que ses services ont été suspendus. Il sollicite le remboursement des sommes prélevées pendant la durée de la suspension de ses services.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que dans l’hypothèse où les opérateurs souhaitent maintenir la facturation des mensualités d’abonnement durant la période de suspension des services, cette facturation doit être mentionnée clairement dans les Conditions Générales d’Abonnement. La Médiatrice considère que l’absence d’une telle mention dans les Conditions Générales d’Abonnement emporte une annulation des redevances d’abonnement facturées durant la période pendant laquelle les services n’ont pas été accessibles. La Médiatrice recommande par conséquent aux opérateurs de ne pas poursuivre la facturation de l’abonnement durant la suspension des services si cette mesure n’est pas prévue dans leurs Conditions Générales d’Abonnement.

Enjeu

Cette recommandation vise à éviter que le client dont les services ne sont pas disponibles subisse une facturation injustifiée qui n’est pas contractuellement fondée.

Contexte

Un client conteste la facturation de consommations data effectuées lors d'une traversée sur un ferry entre le continent et la Corse durant la nuit. Il sollicite le remboursement des sommes facturées à ce titre en faisant valoir que ces consommations n'ont pas été émises volontairement et que le tarif est exorbitant.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice relève que le règlement n°2022/612 du Parlement Européen et du Conseil du 6 avril 2022 invite les opérateurs à prendre les mesures raisonnables "pour éviter à leurs clients de payer des frais supplémentaires pour des services de données en raison d'une connexion involontaire à des réseaux publics non terrestres de communications mobiles". Ce règlement précise que ces mesures peuvent comprendre "des limites financières, un mécanisme de renonciation ou des mesures équivalentes (..) des mesures faisant en sorte que des informations adéquates soient fournies d'une manière claire et compréhensible, afin de donner aux clients en itinérance les moyens d'éviter activement de tels cas d'itinérance involontaire."

La Médiatrice constate que le règlement européen laisse le choix aux opérateurs des mesures à mettre en place et que les opérateurs n'ont donc pas l'obligation de mettre à disposition de leurs clients, un dispositif de blocage permettant de cibler spécifiquement ce type d'usages. Cependant, un tel dispositif serait le meilleur moyen de protéger les consommateurs d’une itinérance involontaire et du choc de facturation qui en résulte. Dans ces conditions, la Médiatrice recommande aux opérateurs de proposer à leurs clients un système de blocage des consommations pouvant être émises depuis les réseaux maritimes. Ce type de blocage pourrait être activé depuis l'espace abonné du client ou même être activé par défaut, à charge pour le client de débloquer volontairement ce type d'usage après avoir été informé des tarifs pratiqués.

Enjeu

Cette recommandation vise à éviter que des clients soient facturés pour des consommations effectuées de façon involontaire lors de traversée en bateaux ou de croisières. En effet, les téléphones sont souvent paramétrés pour effectuer des mises à jour régulières et si l'utilisateur ne prend pas la précaution de suspendre ces mises à jour ou de désactiver ses données à l'étranger, il peut se trouver facturé de consommations émises contre son gré. Il peut en être de même pour des riverains de zones portuaires lorsque les navires ne désactivent pas leur réseau satellitaire suffisamment tôt à l'abord des côtes.

Les clients n’ont par ailleurs pas forcément conscience des tarifs pratiqués puisqu'en cas de traversée nocturne, les messages destinés à les informer des tarifs applicables peuvent ne pas être lus. Enfin, le coût observé des usages data depuis des réseaux satellitaires est souvent très élevé.

Dès lors que les opérateurs mettent en place une limite financière, conformément au texte réglementaire, il n'y a pas lieu de relever un manquement de leur part. Pour autant, les consommateurs ne sont pas suffisamment protégés dans de tels cas.

Contexte

Lors d'un raccordement à la fibre, des dégâts peuvent être occasionnés par le prestataire proposé par l’opérateur nécessitant une remise en état du logement ou une réparation. Or, il est constaté des prises en charge parfois très tardives de ce type de litige par les opérateurs. Dans certains cas, les opérateurs concernés, sans nécessairement contester le bien-fondé de la réclamation qui leur a été adressée, tentent de justifier leur inaction en expliquant que le prestataire à l'origine des dégâts assure le suivi du dossier et proposera une solution, si toutefois il reconnaît être à l'origine des dégâts. Il est à noter qu'en pareille situation, le client concerné manifeste souvent de la défiance vis-à-vis du prestataire en question, puisque c'est lui qui est à l'origine des dégradations et qu’il n’a en outre pas la compétence pour réaliser des travaux de maçonnerie, de peinture, d’électricité, etc.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que, lors du raccordement d'une adresse au réseau fibre, les opérateurs sont responsables des éventuelles dégradations causées par les prestaires auxquels ils font appel. Lorsqu'un client se plaint de dégradations commises lors du raccordement de son domicile à la fibre, il appartient à l'opérateur concerné, et à lui seul, d'assurer un suivi de cette réclamation, en se positionnant de manière claire sur les suites qu'il entend donner aux demandes formulées par son client, et le cas échéant, en prenant les mesures nécessaires afin qu'une remise en état puisse intervenir dans les meilleurs délais.

La Médiatrice recommande aux opérateurs de s'améliorer dans le traitement de ce type de réclamation et de veiller à ce que les prestataires à l’origine des dégâts apportent une solution au client dans des délais raisonnables. Les réparations doivent être faites immédiatement ou après le passage de l’expert. L’opérateur doit veiller à ce que la réclamation du client soit bien prise en charge et ne doit pas laisser le client sans nouvelle de sa réclamation.

Si l'intervention d'un corps de métiers particuliers (maçon, électricien, peintre, vitrier, etc.) est requise, et sauf hypothèse où le litige se règlerait par le versement d’une indemnisation couvrant le coût des travaux à prévoir, la Médiatrice invite les opérateurs, d’une part à ne pas confier au prestataire à l’origine des dégâts le choix de l’artisan qui doit intervenir, et d’autre part à assurer eux-mêmes le pilotage des travaux de remise en état.

Enjeu

Cette recommandation vise à améliorer le traitement des dégâts ou sinistres réalisés au domicile d’un consommateur lors de l’intervention à domicile d’un prestataire.

Contexte

Un client conteste l’augmentation tarifaire de son forfait pour laquelle il indique ne pas avoir été informé. Il souhaite le remboursement des sommes trop-perçues et le rétablissement de son ancien tarif.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs :

• De notifier les modifications des conditions contractuelles aux consommateurs par courrier ou courriel spécifique,
• D’utiliser pour cette notification une police de caractère supérieure ou égale à 8,
• De faire figurer la possibilité offerte aux consommateurs de résilier sans frais leur contrat dans le corps du texte et non en bas du courrier.

Une recommandation avait déjà été formulée en 2020 sur le sujet mais au regard des litiges arrivant en médiation, la Médiatrice estime qu’une nouvelle recommandation doit être faite.

Enjeu

L’objectif de cette recommandation est de garantir aux consommateurs une information claire et correcte des modifications apportées à leur contrat, d’améliorer les pratiques du secteur et de prévenir les litiges sur ce thème.
En effet, la législation tant française qu’européenne donne la possibilité aux opérateurs de modifier les conditions contractuelles des abonnements de communications électroniques, sans accord des consommateurs sous réserve de leur notifier les modifications dans un délai d’un mois avant l’entrée en vigueur des modifications et de leur laisser la possibilité de résilier sans frais le contrat dans un délai de quatre mois.
Cependant, les règles de notification n’étant pas strictement encadrées, la Médiatrice constate que l’obligation pour les opérateurs de donner aux consommateurs une information claire, compréhensible et sur un support durable peut revêtir différentes formes qui ne semblent pas toutes appropriées.
La Médiatrice constate à cet égard que certaines notifications peuvent passer inaperçues pour les consommateurs, soit en raison du support utilisé pour effectuer cette notification, soit en raison de la taille de caractère utilisée pour le texte de la notification, soit en raison de l’emplacement du texte informant les consommateurs des modifications dans la notification effectuée.

Contexte

Lorsqu’un abonnement ou une option est souscrite à distance (notamment à la suite d’un échange téléphonique avec les services de l’opérateur), la transmission d’une confirmation de commande est essentielle. En effet, ce document permet au client d’une part de s’assurer que l’offre mise en place correspond bien à ce qu’il souhaite et d’autre part d’être informé sur la possibilité dont il dispose de faire valoir son droit de rétractation.
Par ailleurs, il a été constaté que certains opérateurs ne conservent pas systématiquement copie des confirmations de commande qu’ils adressent à leurs clients, ce qui, en cas de survenance d’un litige concernant l’offre mise en place, ne permet pas de s’assurer que le client a bénéficié des informations requises.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle qu’en cas de survenance d’un litige concernant une offre ou un service qui a été souscrit à distance, il appartient au professionnel, conformément à la loi, d’apporter la preuve que le client concerné a bien été informé des caractéristiques essentielles des services (prix, engagement applicable, etc.) et de l’existence d’un droit de rétractation. La Médiatrice recommande par conséquent aux opérateurs de prendre les mesures qui s’imposent afin que les confirmations de commande adressées aux clients soient systématiquement conservées et restent accessibles, tant qu’un litige à l’offre ou à l’option souscrite est susceptible de survenir.

Enjeu

Cette recommandation vise à ce que les confirmations de commande soient conservées durant toute la durée d’application de l’offre ou de l’option, plus un an (au-delà, la conservation du document n’a plus vraiment de raison d’être, du fait de la prescription). Dans le cadre d’un contrat souscrit à distance, la confirmation de commande tient généralement lieu de contrat. Il est donc essentiel qu’on puisse s’y reporter. L’indisponibilité de la confirmation de commande amène une insécurité juridique qui est susceptible d’être préjudiciable pour le client, mais également pour l’opérateur (ex : prolongation du délai de rétractation).

Contexte

Pour éviter que les consommateurs se plaignent d’un manque d’information de la part de leurs opérateurs lorsqu’ils subissent une interruption de leurs services de communications électroniques (fixe, mobile ou satellitaire), il conviendrait que les opérateurs les informent quant à l’origine du dysfonctionnement, les actions mises en place et la date prévisionnelle de rétablissement des services. Les consommateurs pourraient ainsi réagir et s’adapter à la situation plutôt que de la subir sans savoir combien de temps leur problème va perdurer. Lorsqu’il s’agit d’un dérangement collectif, les opérateurs pourraient avoir un intérêt à mettre en place une procédure d’alerte des consommateurs.

Recommandation de la Médiatrice

Compte tenu du développement des moyens de communications électroniques, des usages numériques, notamment avec le télétravail et de l’utilisation d’objets connectés devenus indispensables à la vie quotidienne des Français, il est nécessaire que les opérateurs mettent en place une politique d’information des consommateurs :

• Préalable à toute maintenance préventive en informant des interventions planifiées,
• Automatique via tous les supports de diffusion disponibles pour les interventions consécutives à une panne dans le cadre d’une maintenance curative : origine du dysfonctionnement rencontré, mesures mises en place pour le résoudre, date prévisionnelle de rétablissement des services.

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre en place cette politique d’information. Cette recommandation vient en complément de la recommandation formulée en 2020 sur la fibre optique.

Enjeu

L’objectif de cette recommandation vise à donner de l’information précise aux consommateurs en amont lors d’interruption de service planifiée ou le plus rapidement possible en cas de panne ou dysfonctionnement et d’éviter ainsi des réclamations ou des litiges.

Lors d’interruption planifiée, une information préalable des consommateurs leur permettrait de prendre toutes les dispositions pour limiter les conséquences de l’interruption.
Pour les pannes et dysfonctionnements, l’information par leur opérateur permettrait de donner aux consommateurs le sentiment que leur situation est bien prise en compte et leur permettrait de patienter plus facilement.

Elle permettrait aussi aux opérateurs d’éviter des signalements et réclamations de la part des consommateurs pour obtenir des informations, ces dernières leur ayant été déjà transmises par leur opérateur.