Éditorial de la Médiatrice
L’année 2023, pour mon activité de Médiatrice des communications électroniques, se caractérise par quatre points marquants et un anniversaire :
Le premier point met en lumière la modification du classement des typologies de saisines conformément à la tendance constatée depuis 2020 et à la prévision que j’avais faite dans mon rapport annuel 2022. La fibre arrive ainsi à la première place des conflits entre les consommateurs et les professionnels (42%). Le mobile prend la seconde place des différents qui me sont soumis (36%). L’ADSL confirme sa troisième place de ce classement (19%) en baisse constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la fermeture annoncée du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est rendu. De ce fait, dans un terme assez court, je peux imaginer que les litiges fibre et mobile représenteront la quasi-totalité des litiges qui me seront soumis.
Le second point marquant souligne que l’année 2023 conforte la baisse de la conflictualité dans le secteur enregistrée depuis 2022. Si on rapporte le nombre de saisines (7631), en baisse de 15% au nombre d’abonnements de communications électroniques en France, le volume des saisines est très faible. Cette baisse est sans conteste le fruit d’une meilleure gestion des clients par les professionnels mais aussi le résultat du ralentissement des raccordements à la fibre, plus complexes et plus couteux à déployer (Cf. Observatoire de l’ARCEP : 3 millions de locaux rendus raccordables en 2023, 3,7 millions en 2022, 4,2 millions en 2021).
Cette baisse de la conflictualité, même si elle est notamment, le résultat des efforts faits par les professionnels pour améliorer la qualité de leurs interventions dans le cadre du raccordement des logements à la fibre, ne doit pas cacher la réalité de la vie de certains consommateurs. Ces derniers se voient privés d’accès à la fibre ou victimes d’interruptions soudaines de leur service fibre, pour des raisons qu’ils ne comprennent pas, en raison de la complexité des réseaux et du nombre d’intervenants sur ces réseaux.
Le troisième point marquant est la baisse du nombre de saisines recevables (2842) par rapport à l’année 2022. Ce taux de recevabilité de 37 % des saisines est très décevant. Il s’explique par une évolution dans la méthodologie de comptabilisation des saisines mais reflète également l’évolution des comportements des consommateurs. Sans doute motivés par leur hâte à voir leur litige pris en charge par la médiation, de plus en plus de consommateurs sont peu rigoureux dans la constitution de leur dossier (absence des documents et éléments nécessaires à l’examen de leur litige), et ne respectent pas la procédure de saisine, principalement les étapes et les délais. Ces comportements m’obligent à refuser certains dossiers et provoquent un allongement des délais de résolution du litige, ce qui peut générer de l’insatisfaction supplémentaire pour certains consommateurs.
Je rappelle qu’il existe des critères de recevabilité, prévus par le code de la consommation, à respecter pour que je sois compétente. En effet, je ne peux pas examiner un dossier si le client n’a pas de lien contractuel avec un professionnel, si le litige a plus d’un an, si la demande est manifestement abusive, s’il y a eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné, si les voies de recours ne sont pas épuisées auprès du professionnel.
Le quatrième point concerne la satisfaction des consommateurs qui suivent à 92% mes propositions de solutions. Dans l’étude de satisfaction réalisée comme chaque année, 85% des personnes interrogées déclarent que la médiation a répondu à leur attente, 83% des sondés se déclarent globalement satisfaits de leur parcours de médiation (saisine de la Médiatrice, informations, échanges, délais…) et 86% recommanderaient le recours à la Médiatrice ce qui constituent des scores satisfaisants. Je note cependant en 2023 une accentuation de la tendance des consommateurs à avoir des demandes d’indemnisations trop importantes, non justifiées ou non argumentées que je ne peux satisfaire totalement.
2023 a marqué les 20 ans de la médiation des Communications Electroniques. En effet, le secteur des télécoms est le premier secteur privé à s’être doté d’un dispositif de médiation et d’un Médiateur unique et indépendant dès juin 2003, quand les opérateurs télécoms ont adopté une charte de médiation et constitué une association pour animer cette initiative de résolution à l’amiable des litiges.
En ce qui concerne l’année 2023
Efficacité de la médiation et gratuité pour le consommateur
Le fort taux d’acceptation des propositions de solution par les consommateurs (92%) comme par les professionnels (97%) se confirme à nouveau cette année, démontrant l’efficacité de la médiation.
Ces taux élevés de suivi des propositions de solution sont atteints grâce aux règles d’or de la médiation qui sont la compétence et l’expertise du secteur, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité.
La médiation de la consommation du secteur des communications électroniques remplie totalement son rôle en offrant une solution de règlement amiable rapide, efficace, confidentielle et gratuite pour le consommateur, lui permettant de faire respecter ses droits. Elle est une réelle alternative au règlement judiciaire grâce à la rigueur et au professionnalisme de toute l’équipe de la médiation qui chaque année cherche à améliorer son organisation et ses outils informatiques dans ce but.
La médiation de la consommation présente une particularité par rapport à la médiation judiciaire car elle est gratuite pour le consommateur.
Mon action et mes propositions de solution permettent de désengorger les tribunaux, tout en garantissant aux parties leur droit de saisir les tribunaux si elles ne sont pas d’accord avec la proposition de médiation.
Cette efficacité de la médiation passe par le rôle important d’accompagnement et de contrôle que joue la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) auprès des Médiateurs de la consommation qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution.
7 recommandations de la Médiatrice
Au travers des litiges qui m’ont été soumis cette année, j’ai élaboré sept recommandations à destination des professionnels pour qu’ils améliorent leurs pratiques, dont une spécifique à « l’information préalable du consommateur » en cas d’interruption de service planifiée sur le réseau fibre, à l’instar de ce qui se passe sur les réseaux d’eau, de gaz ou d’électricité.
Par ailleurs, compte tenu de l’existence d’une synthèse de l’ARCEP de juillet 2023, je n’ai pas formulé de recommandation relative à qui doit prendre en charge les travaux à réaliser lorsque des infrastructures d'accueil existent sur le domaine public. Il parait de bonne pratique notamment pour des raisons d'efficacité économique et d'impact environnemental, que l'opérateur d'infrastructures réutilise autant que possible ces infrastructures de génie civil notamment en formulant une demande d'accès auprès du gestionnaire de l'infrastructure d'accueil sur le fondement de l'article L.34-8-2-1 du Code des postes et des communications électroniques (CPCE). Dans l'hypothèse où ces infrastructures seraient endommagées ou saturées, il convient que l'opérateur d'infrastructures se rapproche de leur propriétaire pour lui demander de procéder à une éventuelle rénovation ou désaturation de ses infrastructures et de se faire communiquer les conditions associées. Ou bien que l'opérateur d'infrastructures procède lui-même aux réparations pour le compte du propriétaire ou du gestionnaire des infrastructures, si le propriétaire ou le gestionnaire des infrastructures le permet.
Ainsi, il ressort de cette synthèse de l’ARCEP et du guide Objectif Fibre de 2022 « installation d’un réseau en fibre optique FttH dans les immeubles neufs ou rénovés, résidentiels ou mixtes », que lorsqu’une gaine obstruée se situe sur le domaine public, les travaux de remise en état de la gaine n'incombent pas aux clients mais à l'opérateur d'infrastructures. Ce n’est pas au consommateur d’assumer la charge financière de ces travaux comme certains opérateurs commerciaux le demandent.
Au-delà des recommandations, je tiens à jour un tableau de suivi des recommandations par les professionnels, ce qui me permet de leur rappeler les recommandations qu’ils n’ont pas respectées dans les propositions de solution et d’en tenir compte.
Toujours autant de complexité et apparition de nouveaux problèmes
La complexité des problématiques est toujours très présente en 2023 et explique que certains dossiers que je traite nécessitent des délais plus longs de traitement (au-delà du délai moyen de traitement de 72 jours en 2023). Elle s’explique en particulier par des dysfonctionnements nouveaux, le manque de process dans certaines situations ou des process mal adaptés comme par exemple, les difficultés de raccordement d’un abonné à la fibre ou l’impossibilité d’obtenir le rétablissement de sa ligne ADLS après une tentative sans succès de raccordement du logement à la fibre et suppression du câble ADSL.
La fermeture annoncée du réseau téléphonique commuté (RTC) et de l’ADSL à laquelle s’ajoute les problèmes de qualité du réseau fibre ont pour résultat de laisser certains consommateurs sans solutions concrètes pour pouvoir être raccordés à un réseau filaire de communications électroniques. Ils ne peuvent être éligibles ni au RTC, ni à l’ADSL, ni à la fibre.
Un nouveau problème émerge et mérite d’être souligné. Il concerne une ambiguïté portant sur la prise en charge financière de certains travaux d’infrastructures existantes sur le domaine public que certains opérateurs commerciaux mettent à la charge du consommateur alors que c’est à l’opérateur d’infrastructures de l’assumer.
Les nouveaux enjeux
J’ai identifié un certain nombre d’enjeux pour le futur.
Tout d’abord l’arrêt des réseaux mobiles 2G et 3G dans les prochaines années qui risque d’être à la source de nouveaux problèmes pour les consommateurs.
Ensuite, la fermeture du réseau cuivre d'ici à 2030 pour ce qui concerne les problématiques du réseau fixe.
Enfin, pour ce qui relève de la fibre, des nouveaux enjeux relevant d’une part, de la finalisation de la construction du réseau fibre très haut débit, en particulier concernant les raccordements longs et, d’autre part, la maintenance des réseaux. En 2023, il apparait en effet, la problématique de la construction des premiers réseaux fibre qui n’ont pas été forcément réalisés selon les règles de l’art d’aujourd’hui et qui nécessitent une reprise par les opérateurs d’infrastructures pour en assurer la maintenance.
L’Autorité de régulation du secteur l’ARCEP, a rappelé à la fin de l’année 2023 l’objectif de la généralisation de la fibre optique et que le cadre réglementaire l’intégrait avec, d’une part les obligations de complétude des réseaux fibre et, d’autre part les conditions imposées à Orange préalablement à la fermeture du réseau cuivre. L’opérateur Orange est le propriétaire du réseau cuivre et dans la mesure où il va fermer progressivement celui-ci sur tout le territoire d’ici à 2030, l’ARCEP lui a imposé le respect de certaines conditions pour assurer la continuité d’un service de communications électroniques pour les usagers.
L’Etat via le ministère de l’économie a par ailleurs lancé le 7 novembre 2023 le site internet treshautdebit.gouv.fr pour accompagner les consommateurs dans les démarches à mettre en œuvre pour assurer la transition du réseau cuivre vers la fibre optique.
La généralisation de la 4G, la volonté de redéployer les fréquences utilisées par les réseaux 2G et 3G vers la 4G ou la 5G, le coût de maintenance de plusieurs réseaux en parallèle sont autant de motivations qui ont conduit trois des quatre principaux opérateurs français à annoncer l’extinction des réseaux 2G et 3G entre 2025 et 2030.
Il est donc important que les professionnels anticipent ces enjeux afin de limiter les risques de mécontentement des consommateurs liés à ces évolutions.
L’anticipation de l’arrêt de la 2G et 3G par les fabricants et vendeurs, afin d’assurer la compatibilité des téléphones ou des objets connectés commercialisés avec les technologies 4G et 5G a été annoncée par les opérateurs.
L’ARCEP a rappelé que si les décisions d’extinction 2G et 3G relèvent de la stratégie des opérateurs, l’arrêt de ces technologies devra faire l’objet d’une importante communication donnant aux utilisateurs (particuliers et entreprises) le temps de s’adapter et d’être accompagnés, le cas échéant.
Les consommateurs craignent encore en basculant du réseau ADSL à celui de la fibre d’être confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre tels que l’éligibilité ou non de leur domicile ou tout simplement de ne pouvoir disposer d’une ligne fixe (ADSL, fibre) et/ou mobile ou satellitaire.
Certains consommateurs sont encore toujours victimes de dégâts à leur domicile consécutifs à l’intervention d’un technicien peu scrupuleux du respect des règles d’installation de la fibre ou souffrent de problème de qualité de service de la fibre (déconnexion, interruption de service sans information préalable, problème de débit…).
Il n’est pas compréhensible que les opérateurs d’infrastructure opèrent sur leurs réseaux des actions de maintenance sans que les opérateurs commerciaux puissent informer préalablement leurs clients d’une interruption de service à prévoir, afin, notamment, qu’ils puissent prendre leurs dispositions pour limiter les inconvénients consécutifs à une coupure de la fibre.
Il serait normal que 2024 soit l’année de l’engagement des opérateurs d’infrastructures de mettre en place ce système d’information, de façon systématique et automatique afin de respecter les droits des clients des opérateurs commerciaux.
Enfin, le nouvel enjeu pour moi et mon équipe est de suivre de façon active le projet de révision de la directive européenne médiation de la consommation qui prévoit un élargissement de la compétence de la médiation de la consommation à la quasi-intégralité des plaintes des consommateurs, qu’elles soient de nature contractuelle ou pas (sujets précontractuels, contractuels et non contractuels). J’ai invité M. Alexandre Biard, à participer à mon rapport en nous donnant son éclairage précieux sur ce projet. Je le remercie vivement pour sa contribution.
20 ans de la médiation des Communications Électroniques
La médiation des Communications Electroniques pour laquelle j’interviens en ma qualité de Médiatrice, a été mise en place par la volonté des opérateurs de communications électroniques afin de permettre aux consommateurs de bénéficier d’un mode de résolution amiable, gratuit et rapide de leur litige, il y a 20 ans en 2003, soit 10 ans avant la directive européenne du 21 mai 2013. Et, avant même que chaque professionnel ait l’obligation depuis 2016 de proposer un dispositif de médiation à ses clients.
Je profite de mon rapport d’activité pour rappeler quelques faits marquants sur cette période de 20 années :
En 2004, pour la première année de la médiation, il y avait eu 1924 saisines pour 403 propositions de solutions. En 2008, lorsque la compétence de l’AMCE s’est élargie à Internet, les saisines avaient explosé en passant à 20 000 pour 3173 propositions de solution. En 2023, c’est 7631 demandes de médiation et 3178 propositions de solutions par la Médiatrice.
La médiation des Communications Électroniques a toujours accompagné le législateur dans son travail d’adaptation face aux développements des nouveaux moyens de communications électroniques et aux nouveaux usages, grâce à ses recommandations.
Ainsi, au début de la médiation entre 2003 et 2006, 26 recommandations étaient faites aux professionnels par le Médiateur pour améliorer leurs pratiques. Il y avait plus de 35 recommandations par an entre 2010 et 2013.
Depuis que je suis Médiatrice, je formule entre 6 et 10 recommandations par an aux professionnels et 7 en 2023, dans la mesure où le secteur est plus vertueux.
Mes recommandations ont pour objectif de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et de contribuer à améliorer la qualité de service du secteur des communications électroniques. On peut considérer que je suis avec mes prédécesseurs « un lanceur d’alerte aux professionnels » pour qu’ils corrigent leurs politiques commerciales vis-à-vis des consommateurs avant qu’une décision législative ou réglementaire n’intervienne pour les protéger.
Si les recommandations n’ont pas de force obligatoire, certaines ont été suivies par les opérateurs ou ont été utilisées par les différentes Autorités afin de les rendre obligatoires. Ainsi, par exemple dès 2007, le Médiateur recommandait aux opérateurs d’améliorer la lisibilité des factures en mentionnant la date de fin d’engagement et la période de facturation concernée. Cette recommandation a été reprise par la Loi Chatel en 2008 et dans l’arrêté « facture » du 31 décembre 2013.
Le Médiateur avait également recommandé aux opérateurs en cas de résiliation anticipée d’un consommateur à appliquer les dispositions de la loi Chatel en cas de résiliation par le consommateur avant le 13ème mois. Cette recommandation a été suive par les accords Novelli. (À savoir le plafonnement au quart de la somme à partir du 13ème mois).
Le Médiateur a également recommandé en 2015 aux opérateurs de proposer aux consommateurs une option gratuite de blocages d’appels vers les numéros spéciaux. Cette recommandation a été suivie d’une loi du 7 octobre 2016 et d’un arrêté du 24 janvier 2017 imposant cette obligation.
Le Médiateur a également recommandé aux opérateurs d’améliorer leur procédure lors de la réception du matériel dans leurs entrepôts pour éviter les litiges avec les consommateurs qui devenaient de plus en plus nombreux. Certains opérateurs ont alors décidé de filmer le déballage des colis afin d’apporter des preuves plus probantes.
Le Médiateur a recommandé à certains opérateurs confrontés à des surfacturations importantes en cas d’utilisation de l’option « Conférence Mobile » depuis l’étranger à la suite d’un vol de portable, de bloquer cette option à l’étranger. Les opérateurs ont décidé de suivre cette recommandation.
Plus récemment, au regard des problématiques de raccordement à la fibre des maisons neuves et à la suite de mes observations dans mon dernier rapport d’activités 2022, l’ARCEP a réalisé une fiche pratique récapitulant les étapes indispensables à l’arrivée de la fibre optique dans une construction neuve. Il est désormais clair qu’il est nécessaire d’identifier et de contacter le plus tôt possible l’opérateur d’infrastructures, dès le dépôt du permis de construire comme l’a indiqué l’ARCEP.
Equité, impartialité, indépendance et rapidité
Il est important de souligner que les propositions de solution sont rendues en droit et en équité. C’est l’intérêt de la médiation de la consommation par rapport à la saisine d’un juge. En qualité de Médiatrice de la consommation, je vais être saisie sur demande d’un consommateur d’un différend afin de proposer aux parties du litige une proposition de solution que chaque partie sera libre d’accepter ou non, ce qui différencie mon travail des autres modes de règlement alternatifs des litiges.
La médiation des Communications Électroniques n’est pas uniquement là pour faire appliquer le droit. En tant que Médiatrice, j’ai la possibilité, si une situation ne me paraît pas équitable pour une des parties, de déroger au droit et de rendre une proposition de solution en équité. L’important est de trouver une solution acceptable pour les deux parties, dans un délai rapide de 90 jours, en dehors des cas complexes.
Les propositions de solutions sont reprises et appliquées de la même façon à tous les litiges équivalents pour chacun des consommateurs qui me saisit ou pour tous les professionnels dans des circonstances identiques de façon à assurer mon impartialité. La jurisprudence de la médiation des communications électroniques est appliquée systématiquement de façon à garantir mon indépendance.
La proposition de solution peut être acceptée ou refusée par le consommateur et par le professionnel. Elle est confidentielle et le consommateur qui n’a pas accepté une proposition peut aller devant le juge soumettre son différend s’il le souhaite.
Les refus des consommateurs ou des professionnels d’une proposition de solution sont analysés avec attention. Cependant, j’ai pu remarquer qu’un certain nombre de consommateurs entrent en médiation, non pas pour trouver une solution à leur litige, mais uniquement pour pouvoir saisir les tribunaux par la suite et le disent d’ailleurs clairement lors de la demande de médiation. Dans un tel cas, la médiation n’a que peu de chance d’aboutir sur un succès.
Je reste à l’écoute de toutes les explications qui me sont fournies pour appréhender au mieux chaque situation, ce qui peut aussi faire évoluer la jurisprudence de la médiation en cas d’éléments nouveaux.
Compétence et qualité du travail
La médiation est assurée par des experts du droit spécialisés notamment en droit de la consommation et des communications électroniques. Je veille à ce que nos connaissances techniques et juridiques soient actualisées. Je suis inscrite au club des Médiateurs de façon à partager nos expériences de Médiateur et ne pas être isolée dans le cadre de mon métier qui est régi par l’indépendance. Cette participation au club des Médiateurs permet de veiller à respecter toutes les règles de la profession ou à les améliorer sous le contrôle de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Rôle essentiel des parties prenantes dans le processus de médiation
Je ne rappellerai jamais assez l’importance du rôle des parties prenantes au litige pour me permettre d’élaborer une proposition de solution visant à mettre un terme au différend qui oppose le consommateur au professionnel. Pour analyser le litige qui m’est soumis, j’ai besoin d’entendre les arguments des parties prenantes. Elles doivent me rapporter la preuve de leurs dires.
Or, je rencontre encore des difficultés avec certains professionnels qui sont, soit silencieux, soit me communiquent des éléments contradictoires. Alors même que la charte de Médiation engage le professionnel à répondre et à me communiquer les pièces et informations dans un délai défini d’un mois.
Par ailleurs, certains consommateurs me produisent des pièces importantes après avoir reçu une proposition de solutions, ce qui est inutile car trop tardif alors que la proposition de solution aurait pu être différente si ces pièces avaient été produites avant.
Mise à disposition de « conseils consommateurs » pratiques
Je suis très attachée et attentive à la mise à disposition des informations pratiques pour le consommateur pour l’aider dans ses démarches auprès de la médiation ou pour comprendre les pratiques du secteur des télécoms. J’ai ainsi mis en place sur le site de la médiation de nombreuses explications dont une fiche pratique « Constituer son dossier pour recourir à la médiation des Communications Électroniques » et un quizz pour guider les consommateurs afin de les aider à vérifier que leur dossier soit éligible à la médiation. Dans le cadre du quizz, le consommateur est guidé afin de respecter le parcours de réclamation. Si celui-ci n’a pas été respecté, il lui est indiqué ce qu’il doit faire. Il peut être orienté vers un autre Médiateur s'il s’avère après analyse que la médiation des Communications Électroniques n’est pas compétente pour traiter son litige.
Un tutoriel pour permettre aux consommateurs de savoir étape par étape si leur dossier est éligible, comment le constituer, quels documents joindre, comment suivre l’état d’avancement dans leur espace personnel… a également été réalisé en 2022 pour améliorer la recevabilité des dossiers reçus à la médiation.
Chaque année, je rédige, met à jour et publie des conseils aux consommateurs sous forme de fiches pratiques. Elles sont réalisées à partir de mon analyse des problèmes que les consommateurs rencontrent ou des manques d’informations sur les sujets de communications électroniques ou sur des points de vigilance. C’est ainsi 28 fiches pratiques pour le consommateur qui sont en ligne dont une nouvelle « Conserver son numéro de téléphone fixe ou mobile (portabilité) : le nouveau cadre règlementaire ».
Le consommateur peut également trouver des vidéos courtes sur des questions que les consommateurs se posent fréquemment.
5 nouvelles vidéos ont été réalisées pour le rapport annuel 2023 sur les questions suivantes des consommateurs :
- Puis je exiger un remboursement et un dédommagement en cas de panne internet ?
- Si je change d’opérateur, est-ce que je peux garder mon numéro de téléphone mobile ? Et mon adresse mail ?
- Dois-je résilier mes contrats en cas de déménagement ?
- Mon opérateur me facture des communications « hors forfait ». Est-ce normal ?
- J’ai été démarché par téléphone et je conteste avoir souscrit un nouvel abonnement. Que puis-je faire ?
Soutien de l’Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE)
Comme chaque année, l’organisation du travail s’est adaptée pour répondre au volume des dossiers et leur complexité accrue. L’AMCE m’a apportée tous les moyens nécessaires à l’exercice de ma mission.
Je souhaite remercier Henri Dolivier, le Directeur Général de l’AMCE et toute l’équipe de la médiation pour leur travail et leur implication pour la bonne gestion de la médiation.
A nouveau, des stagiaires de Master 1 et 2 du droit de la consommation sont venus rejoindre l’équipe pour nous soutenir et leur permettre de s’immerger dans le travail de la médiation de la consommation. L’AMCE est partenaire de la chaire du droit de la consommation de la faculté de droit de Cergy Pontoise.