Exemples de médiation

Exemple d’équité fibre

Contexte

Madame M. se plaint de l’interruption de ses services fibre depuis septembre 2022 qui résulte, semble-t-il, de l’écrasement de sa ligne par un autre opérateur (un prestataire d’un autre opérateur qui aurait débranché sa ligne pour brancher son client). Son opérateur a envisagé de rétablir sa ligne ADSL en attendant le rétablissement de ses services fibre mais sa ligne ADSL ne peut être remise en service car elle a été sectionnée lors de l’installation de la fibre. L’opérateur a résilié le contrat fibre de madame M. et n’est plus en mesure de lui en proposer un autre tant que l’opérateur en charge du déploiement du réseau fibre (l’opérateur d’infrastructure) n’a pas déployé de nouvelles ressources.

Madame M. souhaite que son opérateur remette en place le service auquel elle a souscrit et demande que le nécessaire soit fait auprès de l'opérateur qui a fait une erreur.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que l’interruption des services fibre et l’impossibilité de les rétablir résulte d’une insuffisance des ressources en fibre du quartier de madame M. dont la responsabilité incombe à l’opérateur d’infrastructure (voir ci-dessous fiche d’information sur les rôles de l’opérateur d’infrastructure et l’opérateur commercial dans l’installation de la fibre)

La Médiatrice rappelle que l'opérateur commercial ne peut pas intervenir directement sur des infrastructures dont il n'est pas le propriétaire et est donc tributaire des actions entreprises par l'opérateur d'infrastructure pour pouvoir procéder au rétablissement des services. Mais elle rappelle aussi que les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard des utilisateurs qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc d’obtenir des services sans dysfonctionnement.

La Médiatrice relève que le contrat Box a été résilié sans l’accord de madame M.et que l’opérateur n'est plus en mesure de lui proposer un contrat fibre à son adresse tant que de nouvelles ressources en fibre n'auront pas été déployées dans son quartier par l'opérateur d’infrastructure (en l’espèce une filiale de l’opérateur commercial). Aucune solution technique ne peut être apportée dans l’immédiat à madame M.

Proposition de solution de la Médiatrice

En principe, à défaut de contrat en cours, la Médiatrice ne recommande jamais à l’opérateur commercial d’intervenir auprès de l’opérateur d’infrastructure.

Cependant, à titre exceptionnel puisque la résiliation du contrat résulte de l’opérateur commercial et qu’aucune autre solution technique ne peut être proposée à madame M. la Médiatrice a invité l’opérateur commercial à agir auprès de l’opérateur d’infrastructure pour que l’adresse de la cliente soit désaturée et qu’un nouvel accès fibre lui soit proposé avec une prise en charge des frais de mise en service.

De plus et alors que madame M. n’a pas demandé de dédommagement, la Médiatrice a recommandé à l’opérateur, sur le plan de l’équité, de lui accorder un dédommagement puisqu’aucune solution ne pouvait lui être proposée dans l’immédiat.

Fiche : comprendre les rôles pour l’installation de la fibre

Installation de la fibre et sectionnement d’une ligne d’appel d’urgence dans une résidence médicalisée fibre

Contexte

Lors du raccordement à la fibre du logement de monsieur R. situé dans une résidence médicalisée, le technicien de l’opérateur a sectionné la ligne d’appel d’urgence de la résidence. En l’absence de nouvelle intervention de l’opérateur, la résidence a fait appel à la société ayant installé la ligne d’urgence qui est en charge de la maintenance. Cette société a émis un devis et monsieur R. souhaite que l’opérateur le prenne en charge.

L’opérateur ne conteste pas les dégâts mais indique que son prestataire refuse de prendre en charge le devis qu’il estime trop élevé et souhaite procéder lui-même aux réparations.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que l’opérateur est responsable des dégradations faites par ses techniciens ou par les techniciens qu’il a mandatés. Elle rappelle également qu’il appartient à l’opérateur d’effectuer ou de prendre en charge les travaux de remise en état des lieux.

La Médiatrice relève que, puisque la résidence détient un contrat avec une société pour l’installation et la maintenance des lignes d’urgence, il est peu probable que l’opérateur ait la possibilité d’intervenir pour réparer les dégâts occasionnés.

Proposition de solution de la Médiatrice

Compte tenu du caractère sécuritaire de la ligne d’urgence, la Médiatrice invite l’opérateur à accorder le remboursement du montant du devis établi par la société de maintenance.

Séjour à l’étranger/roaming : nouveau règlement européen mobile

Contexte

Madame F. a effectué un séjour en Croatie en juillet 2022. Elle en profité pour aller au Monténégro. Dès son arrivée, elle précise avoir reçu sur son téléphone une « rafale » de SMS lui demandant de régler un montant de plus de 1600 €. Madame F. précise avoir accepté de régler l’avance de facturation afin de pouvoir récupérer sa ligne. Elle fait grief à l’opérateur de refuser d’accéder favorablement à sa demande de remboursement au motif qu’en juin 2020, elle aurait demandé une « option sans blocage des alertes », ce qu’elle conteste.

L’opérateur maintient que la facture d’août 2022 qui comprend des usages Internet depuis la « zone Reste du Monde » pour un coût de 1600 € est justifiée.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que la facture détaillée ne fait pas apparaître l’heure de début de la ou des sessions Internet litigieuses, mais uniquement le jour, de sorte que celle-ci n’est pas conforme à l’arrêté factures du 31 décembre 2013 des services de communications électroniques et à l'information du consommateur sur la consommation au sein de son offre.

Elle rappelle qu’en application du Règlement européen du 13 juin 2012, dit « Roaming 3 », l’opérateur doit appliquer un plafonnement financier des factures d’Internet mobile en itinérance à l’intérieur et hors de l’Union Européenne pour des périodes d’utilisation spécifiées.

La Médiatrice ajoute que ce dispositif a été repris par le nouveau Règlement européen n°2022/612 du 6 avril 2022, lequel est entré en vigueur le 1er juillet 2022. Ce règlement prévoit en son article 14 intitulé « Transparence et mécanismes de sauvegarde en matière de services de données en itinérance de détail » que si l’abonné n’a opté pour aucun plafond, alors un premier plafond mensuel inférieur ou égal de 60 € TTC s’applique, puis un deuxième plafond égal à 120 € TTC. Ainsi, l’opérateur a l’obligation de procéder systématiquement au blocage des connexions en « roaming » dès lors que l’encours de consommation atteint 60 € puis 120 €.

De plus, la Médiatrice relève qu’il n’est pas démontré par l’opérateur qu’il a expressément et clairement informé le client du fait que l’activation de « l’option d’alerte sans blocage » valait renonciation au dispositif de blocage rendu obligatoire par le règlement « Roaming 3 ».

Proposition de solution de la Médiatrice

Compte tenu des manquements de l’opérateur à ses obligations légales, la Médiatrice l’invite à rembourser à madame F. la somme facturée au titre des connexions Internet effectuées au-delà du seuil de blocage de 60 €.

Itinérance involontaire depuis une zone frontalière mobile

Contexte

Madame F. indique que divers appels mobiles émis depuis son travail, situé en France, à proximité de la frontière suisse, lui ont été facturés hors forfait, au même titre que des communications effectuées depuis la Suisse. Elle souhaite obtenir le remboursement de ces facturations hors forfait.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle qu’en cas d’utilisation d’une ligne mobile depuis une zone frontalière, l’utilisateur doit s’assurer que le mobile est bien connecté au réseau français et, le cas échéant, sélectionner manuellement le bon réseau depuis son mobile.

La Médiatrice relève cependant que, conformément au Règlement européen N02022/612 du 6 avril 2022, entré en vigueur le 1er juillet 2022, « Les fournisseurs de services d’itinérance mettent à la disposition de leurs clients des informations sur la manière d’éviter efficacement l’itinérance involontaire dans les régions frontalières. Les fournisseurs de services d’itinérance prennent toutes les mesures suffisantes pour éviter à leurs clients de payer des frais d’itinérance pour avoir accédé involontairement à des services d’itinérance lorsqu’ils se trouvent dans leur État membre d’origine ».

Or, l’opérateur ne justifie pas que sur son site Internet ou sur un document d’information à destination de ses clients, il alerte ceux-ci sur les précautions à prendre en cas d’utilisation d’une ligne mobile depuis une zone frontalière.

La Médiatrice relève en outre que, sur la période en cause, le mobile de madame F. s’est connecté à plusieurs reprises au réseau suisse. Or, si l’opérateur justifie que, lors de la première connexion au réseau Suisse, il a adressé un SMS à madame F. afin de l’informer de la tarification applicable depuis ce pays, aucun SMS d’information n’a été adressé lors des connexions ultérieures.

Proposition de solution de la Médiatrice

L’opérateur ne justifiant pas qu’il a alerté madame F. sur les risques inhérents à l’utilisation de sa ligne mobile depuis une zone frontalière, la Médiatrice recommande une prise en charge des communications litigieuses et un remboursement des facturations hors forfait.

Interruption des services ADSL et impossibilité de nourrir ses poules ADSL

Contexte

Monsieur R. se plaint de l’interruption de ses services ADSL, à partir de juin 2022 l’ayant contraint à résilier son contrat en août 2022. Il saisit la Médiatrice afin d’obtenir le remboursement des factures émises par son opérateur de juin à août 2022. Il sollicite également le remboursement de la facture émise par la société qu’il a dû mandater afin de nourrir ses poules pendant ses vacances en raison du dysfonctionnement du distributeur alimentaire automatique connecté à son réseau télécom. Monsieur R. souhaite également obtenir un dédommagement pour les désagréments occasionnés.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard des consommateurs qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc d’obtenir des services sans dysfonctionnement.

La Médiatrice constate que l’opérateur confirme l’interruption des services et qu’il admet ainsi avoir manqué à son obligation de résultat.

La Médiatrice relève toutefois que Monsieur R. n’était pas présent à certains rendez-vous techniques programmés et rappelle la nécessaire collaboration du consommateur avec son opérateur afin qu’un diagnostic précis puisse être posé et qu’une résolution de l’incident technique puisse être effectuée dans les meilleurs délais.

La Médiatrice constate que l’opérateur a déjà remboursé l’abonnement facturé durant la période d’interruption des services.

Concernant la facture de la société mandatée pour nourrir les poules, la Médiatrice indique au client que le préjudice né de l’inexécution d’un contrat n’est réparable que s’il constitue une suite immédiate et directe de cette inexécution et précise que la réparation est limitée à ce qui était prévu ou prévisible lors de la conclusion du contrat. La Médiatrice explique que les frais engagés pour nourrir ses poules en son absence, en raison de l’interruption des services, est un préjudice indirect et n’était pas prévisible lors de la conclusion du contrat.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice rejette la demande de remboursement de la facture émise par le prestataire mandaté pour nourrir les poules de Monsieur R.

Cependant, la Médiatrice invite l’opérateur à lui accorder un dédommagement qui prend en considération les désagréments occasionnés par l’interruption des services mais également l’absence du client à certains rendez-vous techniques.

Raccordement à l’ADSL d’une maison neuve ADSL

Contexte

Monsieur L. demande le raccordement de sa maison neuve au réseau téléphonique. Il reçoit un premier devis d’étude pour la détection du Point d’Accès au Réseau (PAR), lequel précise que « l’adduction au droit du terrain de son habitation sera réalisée sous un délai pouvant atteindre 3 à 5 mois ». Il réceptionne ensuite un second devis relatif aux travaux d’un montant de plus de 1000€ qu’il valide.

Monsieur L. reproche à l’opérateur d’avoir tardé à entreprendre les travaux. Il conteste le montant de la facture se rapportant au second devis et sollicite un geste commercial.

De son côté, l’opérateur soutient que les travaux ont été réalisés dans le délai de cinq mois à compter de l’acceptation du second devis relatif aux travaux d’adduction. Il estime que la facturation est justifiée et n’entend pas réserver une suite favorable à la demande de monsieur L.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que le service a été activé dans le délai de cinq mois après l’acceptation du devis relatif aux travaux d’adduction, ce qui correspond au délai annoncé dans le document qui a été remis au départ par l’opérateur. Elle observe aussi que le tarif appliqué est conforme au « catalogue des prestations réseaux », de sorte qu’elle ne peut recommander la prise en charge de l’intégralité du montant facturé.

Toutefois, la Médiatrice relève que, si des circonstances particulières ont pu retarder la transmission des devis et le raccordement, l’opérateur ne fournit aucune explication concrète concernant les circonstances qui ont pu induire un délai de raccordement de onze mois à compter de la demande initiale de raccordement de sa maison.

Dans ces conditions, elle considère qu’un tel délai pour obtenir le raccordement de la maison au réseau ne peut pas être qualifié de raisonnable et constitue un préjudice qui justifie la demande d’un geste commercial de la part de monsieur L.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite l’opérateur à accorder un dédommagement au client sous la forme d’une réduction applicable à la facture en cause.

Câble téléphonique endommagé – Service Universel Téléphonie fixe

Contexte

Monsieur B. indique que, depuis août 2020, sa ligne fixe ne fonctionne pas. Il reproche à l’opérateur de lui facturer son abonnement alors que son service n’a pas été rétabli malgré l’intervention de différents techniciens à son domicile.

Le client demande à l’opérateur de procéder au rétablissement de sa ligne et souhaite également obtenir le remboursement des sommes indûment facturées ainsi qu’une indemnisation pour les frais postaux engagés et le temps perdu à attendre les techniciens, en vain.

L’opérateur a constaté qu’un câble est endommagé sur le domaine public. Il explique qu’une étude a conclu qu’il était nécessaire de procéder au remplacement de « 27 poteaux en bois de 7 mètres » et d’un potelet, afin de tirer le câble en aérien, solution qui n’a pas été économiquement retenue. Il précise avoir proposé en octobre 2020, à monsieur B. de modifier son abonnement au profit d’une offre satellitaire que celui-ci aurait refusé.

Analyse de la Médiatrice

Au vu des informations transmises, la Médiatrice informe monsieur B. qu’elle n’est pas en mesure de recommander à l’opérateur d’effectuer les réparations souhaitées.

Cependant, la Médiatrice constate que l’opérateur n’a pas respecté son obligation contractuelle de rétablissement du service téléphonique et ne produit aucun élément permettant de constater qu’il a proposé au client un changement de technologie.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice constate que l’opérateur a proposé à monsieur B. un remboursement des sommes facturées et un dédommagement. Elle demande à l’opérateur d’aller plus loin en proposant à monsieur B. de résilier son abonnement en plus du remboursement des sommes facturées et de lui accorder une indemnisation significative. Elle lui recommande également la prise en charge des frais d’installation (parabole) liés à la souscription d’une offre satellitaire.