Chiffres clefs de l’année 2023
Dossiers parvenus à la Médiatrice
2023 s’inscrit dans la poursuite de la tendance baissière du volume des saisines (-15%) engagée en 2022 (-25%). Cette tendance baissière avait été amorcée en 2018 et 2019 mais avait été enrayée par les deux années de pandémie en lien avec le besoin vital pour le consommateur de disposer alors de ses moyens de communication. 2023 valide ainsi la baisse de la conflictualité dans le secteur, fruit d’une meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre optique*.
La volumétrie en 2023 se situe à un niveau similaire à l’année 2014 (7922 saisines).
En lien avec la baisse importante du volume des saisines, la durée de traitement des dossiers passe de 103 jours en 2022 à 72 Jours en 2023, bien inférieure à la durée de 90 jours prévue par l’article R612-5 du Code de la consommation.
Le taux de saisine en ligne s’établit à 84%. Il souligne une nouvelle fois la fluidité de l’expérience en ligne du consommateur qui fait l’objet d’un travail constant d’optimisation par les équipes de la médiation. https://www.mediation-telecom.org
*Source Arcep Observatoire T3 2023 Au 30 septembre 2023, parmi les 43,9 millions de locaux recensés à date par les opérateurs sur le territoire national, 37 millions sont raccordables et près de 8 millions restent à rendre raccordables. La couverture en fibre optique a progressé de seulement 1 point au troisième trimestre 2023 et atteint 84%. Au cours de ce trimestre, 825 000 locaux supplémentaires ont été rendus raccordables au FTTH, soit 25% de moins que sur la même période de l’année précédente.
Recevabilité des dossiers
La baisse de la volumétrie des saisines en 2023 de 15% s’accompagne d’une forte baisse du taux de recevabilité des dossiers (-11), soit 37% de dossiers recevables comme en 2020 (48% en 2022, 51% en 2021).
Ce taux de recevabilité s’explique par une évolution dans la méthodologie de comptabilisation des saisines* et reflète également l’évolution des comportements des consommateurs. Sans doute motivés par leur hâte à voir leur litige pris en charge par la médiation, de plus en plus de consommateurs sont peu rigoureux dans la constitution de leur dossier (absence des documents et éléments nécessaires à l’examen de leur litige) et ne respectent pas les étapes et/ou les délais. Ces comportements créent à la fois des refus du dossier par la Médiatrice et un allongement des délais de résolution du litige, ce qui peut générer de l’insatisfaction supplémentaire de la part de certains consommateurs.
Afin d’accompagner encore mieux le consommateur dans la transmission de son dossier et de lui permettre de mieux respecter les étapes et les délais pour qu’il soit déclaré recevable par la Médiatrice, un tutoriel de 2 minutes a été réalisé et mis en ligne sur le site en 2022.
*Une nouvelle rubrique a été créée en 2023 « nombre de refus d’entrée en médiation par le professionnel ». Elle permet dorénavant de distinguer les dossiers irrecevables et les médiations non poursuivies en raison du refus du professionnel. Le taux de refus du professionnel de 4% est faible (262 dossiers) et se justifie dans 100% des cas. Les raisons de ces refus sont pour l’essentiel liées au non-respect du parcours client chez le professionnel par le consommateur.
Ce dernier, malgré le refus, conserve toujours la possibilité de saisir à nouveau la Médiatrice dès lors qu’il a respecté le parcours de réclamation préalable auprès de l’opérateur.
Solutions proposées par la Médiatrice
Dans un contexte de baisse du nombre de saisines adressées à la Médiatrice (-15%), le nombre de propositions de solution enregistre une baisse importante de 36%.
La part des requêtes satisfaites (83%) est en baisse (-4) en lien avec la baisse du nombre de saisines « totalement satisfaites » à 28% (-7) et l’augmentation du nombre de saisines non satisfaites à 17% (+4). Cette augmentation du nombre de saisines non satisfaites s’explique par des demandes d’indemnisations trop importantes, non justifiées ou non argumentées de la part des consommateurs, que la Médiatrice ne peut satisfaire totalement. Cette tendance s’est vraiment renforcée en 2023.
La part des saisines partiellement satisfaites est en hausse à 72% (+7)
Acceptation des propositions de solution
En 2023, le taux d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice est de 92% en totale cohérence avec les résultats de l’étude satisfaction clients réalisée auprès de 649 répondants ayant saisi la Médiatrice en 2023. Rappelons que le consommateur est invité à se prononcer sur la proposition de solution rendue par la Médiatrice à la fin de son parcours de médiation.
Le haut niveau d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les professionnels se confirme en 2023.
Principaux domaines de litiges
Total des litiges des autres professionnels : 0,5%
Télévision : 7 vs 10 en 2022 - Hébergement données/Noms de domaine : 1 vs 6 en 2022 - Télésurveillance : 1 vs 1 en 2022
Fibre, mobile, ADSL.
2023 marque le passage de la fibre en tête des litiges devant le mobile et l’ADSL.
La part de la fibre s’établit dorénavant à 42% (+6). Elle représentait 36% des propositions de solution de la Médiatrice en 2022, 30% en 2021, un quart en 2020 et 15% en 2019. La part du mobile s’effrite à 36% après deux années à 39% (2021 et 2022). L’ADSL arrive en 3eme position (19%), en baisse constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la fermeture annoncée du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est distribué.
Ce palmarès reflète logiquement le volume des abonnements en fibre optique qui atteint 20,6 millions à la fin du troisième trimestre 2023, ce qui représente plus de six abonnements internet sur dix (64 %). Il reflète également les problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement du chantier de la fibre dont le rythme se ralentit encore en 2023 en raison des derniers raccordements plus complexes et plus couteux à déployer (3 millions de locaux rendus raccordables en 2023, 3,7 millions en 2022, 4,2 millions en 2021) *.
La catégorie des autres professionnels adhérents de l’Associations médiation des communications électroniques (TV, hébergement données/noms de domaine, télésurveillance) représente 0,5% des litiges en 2023. En baisse par rapport à 2022 (9 propositions de solutions vs 17 en 2022).
*Source ARCEP Observatoire T3 2023
Détail par professionnel
| ACN | 100% | 100% |
| Auchan Telecom (BTBD) | 100% | 100% |
| Bouygues Telecom | 100% | 100% |
| CANALBOX (Canal + Telecom) |
100% | 100% |
| CORDON Electronics | 100% | 100% |
| Coriolis Telecom | 90,48% | 100% |
| Free | 91,27% | 98,63% |
| K-Net | 83,33% | 100% |
| La Poste Mobile | 100% | 100% |
| Lebara Mobile | 100% | 100% |
| Nordnet | 100% | 100% |
| NRJ Mobile (BTBD) | 100% | 100% |
| Numéricable | 100% | 100% |
| Orange | 99,57% | 100% |
| Orange Caraibe | 100% | 100% |
| OVH | 100% | 100% |
| Prixtel | 92,31% | 100% |
| Réglo Mobile | 100% | 100% |
| RMC Sport | 100% | 100% |
| Scaleway | 100% | 100% |
| SFR | 99,26% | 100% |
| SFR Caraïbe | 100% | 100% |
| SFR Outremer Telecom | 100% | 100% |
| SFR Réunion (SRR) | 100% | 100% |
| SYMA Mobile | 20,00% | 100% |
| Telco OI | 100% | 100% |
| ZEOP | 100% | 100% |
Principaux motifs de litiges
Les litiges portant sur les problèmes techniques et le contrat représentent 54% des litiges en 2023 (50% en 2022).
Les problèmes techniques en hausse (+6), occupent la première place des litiges (34%) pour la deuxième année consécutive.
Les litiges liés aux contrats en baisse à nouveau (-2) s’établissent comme la deuxième source de conflit avec les professionnels (20%).
Les litiges relatifs à la facturation (19%) sont en légère hausse (+2).
Les litiges liés à la résiliation (14%) et aux services (13%) sont à parts égales, chacun en baisse (-3).
Détail des litiges
Les litiges sur les problèmes techniques en forte hausse (+8) sont depuis 2016 la première source de conflit avec les consommateurs, représentant plus de la moitié des propositions de solution de la Médiatrice à 53% (45% en 2022, 42% en 2021 et 40% en 2020) : inéligibilité technique, dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder, … En 2023, il apparait la problématique de la construction des premiers réseaux fibre qui n’étaient pas forcément réalisés selon les règles de l’art d’aujourd’hui et qui nécessitent une reprise par les opérateurs d’infrastructures pour en assurer la maintenance.
Les litiges liés aux services restent la deuxième source de conflits mais sont en baisse : 16% (19% en 2022, 16% en 2021 et 11% en 2020) : dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppression du câble ADSL, coupures de fils électriques/ADSL/antenne TV, murs endommagés, … Les litiges liés au contrat (14%) poursuivent leur baisse engagée depuis 2020 (-3). De même pour les litiges liés à la résiliation qui représentent 11% des litiges (-2). Les litiges liés à la facturation sont stables et représentent 6% des litiges.
Le palmarès des motifs de litiges est bouleversé en 2023 :
La facturation (36%), en forte hausse (+8) devient la première source de mécontentement des consommateurs dans le mobile (28% en 2022 vs 25% en 2021 et 42% en 2020). Ceci s’explique par l’augmentation des tarifs d’abonnement de la quasi-totalité des opérateurs en 2023. Les litiges portant sur les contrats (30%) poursuivent leur baisse (-1) engagée en 2022 (-7) et passent en deuxième position en 2023 (31% en 2022 vs 38% en 2021 et 28% en 2020).
Ces deux types de litiges représentent 66% des insatisfactions des consommateurs (59% en 2022, 63% en 2021). La résiliation (15%) prend la 3eme place. Les litiges liés aux services (10%) sont en forte baisse (-8) alors qu’ils étaient en progression depuis 2020 (18% en 2022, 12% en 2021, 7% en 2020). Les problèmes techniques restent à un niveau faible (9%).
Les litiges portant sur les problèmes techniques (41%) restent la première source de litiges depuis 2017 (36% en 2022, 34% en 2021,32% en 2020), en hausse cette année encore (+5) : baisse de débit ou absence de service, maintenance d’un réseau amené à disparaitre…
Les litiges portant sur la résiliation (20%) encore en baisse en 2023 (-4) restent en deuxième position pour la quatrième année consécutive (24% en 2022, 30% en 2021, 27% en 2020), probablement en raison de la migration des consommateurs vers la fibre.
Ces deux types de litiges représentent 66% des motifs d’insatisfaction des consommateurs.
La part des litiges relatifs aux contrats, à la facturation et aux services reste stable.
La résiliation (25%) occupe la deuxième place pour la deuxième année en lien avec la fin annoncée du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) et la migration des consommateurs vers la fibre (24% en 2022, 31% en 2021, 18% en 2020).
Enquête satisfaction clients
La satisfaction des consommateurs reste très élevée en 2023 dans un contexte où la complexité des dossiers, notamment ceux relatifs à la fibre, peut parfois allonger la durée de traitement de certains dossiers.
Etude réalisée auprès de 649 répondants ayant saisi la Médiatrice via le site www.mediation-telecom.org et reçu une proposition de solution entre le 1er janvier et le 31 octobre 2023.